西吉县人民政府

 各乡（镇）人民政府, 县直各有关部门（单位）：

    《固原市12345便民服务热线西吉分中心建设运行方案》已经县人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。 

西吉县人民政府办公室

   2018年3月1日

固原市12345便民服务热线西吉分中心

建设运行方案

为进一步提高行政效率和公共服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据《自治区政府办公厅关于全区12345政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）和《固原市人民政府办公室关于印发固原市12345便民服务热线工作实施方案及相关制度的通知》（固政办发〔2018〕2号）精神，结合我县实际，现就固原市12345便民服务热线西吉分中心建设运行制定如下方案：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以建设服务型政府为目标，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照“属地管理、分级负责、归口办理、限时办结、便民利民、规范高效”的原则，以解决群众合法合理诉求为出发点和落角点，不断创新政务服务方式，构建便民、利民、惠民的服务平台，畅通政府与公众互动交流的渠道，更好地推进服务型政府建设，促进机关作风转变，为全县经济社会又发展营造良好的政务服务环境。

二、目标任务

依托固原市12345便民服务中心，建立我县12345政务服务热线西吉分中心，及时接受分派市12345便民服务热线平台分配给我县的各类诉求和咨询非紧急类事项，按规定时

限和要求，办理、答复、回复群众诉求，为群众提供全方位、高效率的政策法规、办事流程、生活服务等公共便民服务，力争使群众只记一个电话，拨打一次电话，便能得到满意的答复和服务。同步建设我县公共便民服务事项知识库，确保12345政务服务热线覆盖到全县各行业各领域。

三、建设内容

（一）机构名称、办公场所、人员配备及主要工作职责

1.机构名称：12345政务服务热线西吉分中心。

2.办公场所及人员、设备配备：12345政务服务热线西吉分中心办公场所设在县政务服务中心一楼综合办公室，配备5名专（兼）职工作人员，配备4套办公桌椅，安装1部专门服务电话，购置安装4台电脑、4台打印机，1台复印机、1台传真机、1个茶水柜、1台热水器等必备设备。

3.主要工作职责：负责接受分派固原市12345便民服务热线平台分派给我县的各类诉求和咨询非紧急类事项，为群众提供政府信息、政策法规、办理指南咨询等服务。负责对承办部门事项办理的统筹协调和督办催办，对办理过程中的困难和问题及时向固原市12345便民服务中心汇报，并提出妥善解决途径。负责各类诉求事项办理结案并存档，对不符合结案标准或群众的诉求没有得到有效解决的，退回原责任单位重新办理。负责抽查回访，提高群众的满意度。负责县本级12345便民服务平台知识库建设及动态管理。负责制定全县12345便民服务热线平台诉求事项办理情况年度考核办法，细化考核评分标准，将事项办理情况纳入全县机关效能目标管理考核范畴，加大对承办部门考核考评力度。

四、运行方式

（一）运行机制。12345政务服务热线西吉分中心负责接收分派市12345便民服务中心受理平台分派给我县的各类转办事项，按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，以电子工单和电话通知两种形式交办。各责任单位对转办的事项要及时接收，按时办理，在规定时限内将办理结果反馈投诉人，同时回复固原市12345便民服务平台。12345政务服务热线西吉分中心对超期未办、焦点热点、难点、重点事项进行督查督办，对结案归档事项按不低于10%的比例进行回访抽查。

（二）办理流程。

1.接受分派及电话受理。一是电子工单接受分派。工作人员每个工作日上午8时30分至12时、下午2时至6时（夏季：2时30分至6时30分）登录固原市“12345”便民服务热线办理平台，接受市12345便民服务热线平台分派给我县的事项，根据工单诉求内容选择案件类型、紧急程度、保密程度，按职责职能和规定的办理期限分派相关责任单位办理。二是电话受理交办。12345政务服务热线西吉分中心统一受理市12345便民服务中心来电需要办理的事项。来电受理实行“首问负责制、限时办结制”，接听电话时要认真、详细地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、事项内容等基本信息，及时报送县行政审批服务局主要领导和分管领导签批，并根据来电内容进行转交由相关责任部门在2个工作日内办结答复。

2.事项处理。一是电子工单分派事项处理。各相关责任部门工作人员每个工作日上午8时30分至12时、下午2时至6时（夏季：2时30分至6时30分）登录固原市“12345”便民服务热线办理平台对派发事项接受处理，首先电话联系来电人进行核实，不属于本部门事项应在1个工作日内在意见栏输入退回理由、依据及建议转办单位，申请退回。属于本部门事项按办理时限要求进行及时处理，并在已联系投诉人栏中填写“已电话联系来电人，安排工作人员核实情况”。对于供水、供电、供暖等即办事项，应当即答复来电人，并将办理结果填写工作报12345便民服务中心结案。对于非即办事项，应在接受后2个小时内现场处理，2个工作日内办结并答复来电人，最长办理时限不超过15个工作日。咨询类求助事项，应在3个工作日内办结和答复来电人；合理求助、需调查核实的事项，应在7个工作日内办结并答复来电人；建议批评、投诉、举报类事项，应在15个工作日内办结并答复来电人。二是电话交办事项。各责任部门工作人员首先电话联系来电人进行核实，不属于本部门事项应当即反馈给12345政务服务热线西吉分中心，申请退回。属于本部门事项按电子工单分派事项办理流程和时限办理。三是电子工单申请延期办理。对情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结的，应在时限满前通过固原市12345热线工单办理系统向市便民服务中心申请延期。一个工单（事项）延期次数不能超过2次，延期时间累计不能超过15个工作日。四是电子工单结案。各责任部门在规定完成时间之前，通过12345热线工单系统管理向市12345便民服务中心提交结果申请结案。

3.督查督办。涉及跨行业、跨部门的复杂事项，由12345政务服务热线西吉分中心负责协调相关单位按职责要求进行办理。对超期未办结、办理结果不实或办事程序存在明显问题的事项，由12345政务服务热线西吉分中心根据需要启动督办机制，下发《催办通过单》，经两次催办仍不办理且不说明理由的，由县人民政府办公室进行书面通报批评。

4.回访检查。12345政务服务热线西吉分中心每月按当期不低于10%的比例，通过电话或网络等方式对相关责任部门办理情况进行满意度调查回访，列入督办的事项结案前100%复核回访，结果作为该部门年度效能目标管理考核的主要依据。

五、建设提升

（一）建立高效联动机制。12345政务服务热线西吉分中心为全县便民服务平台的主管部门，统一接受分派、协调督办、考核考评各乡镇、各部门的事项办理工作。12345平台受理的服务请求，除行政审批服务局能直接答复的外，一律按照业务类别逐级逐个分派到相关部门和乡镇处理。各乡镇、各部门要建立健全内部办件流转与督办机制，实现对内上下联动、对外服务高效。

（二）建立健全相关制度。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，制定12345政务服务热线西吉分中心建设运行管理办法，形成规范统一的接受、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、考勤考核、知识库管理等内部管理制度，不断提升中心运行能力和管理水平。

（三）加强监督考核。加强对各乡（镇）、各部门办件办理效率、效果的监察。强化对各部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况绩效考核，考核结果纳入部门年度效能目标管理考核体系。强化对纳入便民服务热线的企事业单位信用考核管理，考核结果纳入全县社会诚信体系。

六、有关要求

（一）统一思想，强化领导。建立12345政务服务热线西吉分中心是推动政府职能转变、深化行政制度改革的重要举措。各乡（镇）、各部门要从全县的大局出发，将办理回复列入重要议事日程，体现在日常工作中，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员经常抓的工作机制。办理人员认真办理、答复本乡镇、本单位职权范围内的群众咨询、投诉、意见、建议，加强政策宣传和舆论引导，及时掌握舆论走向，及时回应群众质疑，确保12345热线平台工作顺利开展。

（二）明确责任，通力协作。各责任部门要进一步落实责任、明确工作内容和目标要求，对分派的信件指定专人，依据有关政策法规，按照时限要求，及时办理，认真回复。回复内容要做到有情况说明、具体措施、进展情况和结果反馈等，坚决杜绝推诿应付和扯皮现象的发生，提高群众对办理回复工作的满意度。12345政务服务热线西吉分中心协调推进12345便民服务热线运行管理和各承办部门信件办理，逐步建立起齐抓共管，密切协作，协力推进的12345平台建设的良好局面。

（三）加强督查，严肃纪律。12345政务服务热线西吉分中心要不断健全完善考核机制，细化考核评分标准，建立激励和问责机制，进一步加大对办理回复工作的跟踪督办力度，对办理过程不及时、办理结果不明确、办理质量不高、群众不满意的，在全县范围内通报批评，并责令重新办理。对推进办理过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，严肃追责问纪。