行政许可与行政处罚结果公开
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市场监督管理局2016年受理消费者申诉举报情况

2016年,西吉县市场监督管理局共受理各类咨询、投诉、举报178件(区食药局转办12件,县政府转办3件),其中咨询98件,申诉51件,举报29件,办结率100%,为消费者挽回经济损失9.07万元。立案查处2件,罚没金额0.36万元。发布消费警示2期受理案件数和为消费者挽回经济损失分别较去年同期有所上升。
一、申诉情况分析
按消费类型分类,商品类申诉41件,占总申诉量的80%,服务类申诉10件,占总申诉量的20%。商品类申诉列前三位的依次为:通讯器材8件,占商品类申诉的20%;日用百货类7件,占商品类申诉的17%;家用电子电器类6件,占商品类申诉的15%。服务类申诉依次为:住宿服务4件,占服务类申诉的40%;电信服务类3件,占服务类申诉的30%;美容美发服务类2件,占服务类申诉的20%;修理维修服务类1件,占服务类申诉的10%。
按申诉内容分类:质量问题34件,占总申诉量的67%;计量问题1件、占总申诉量的2%;售后服务问题1件,占总申诉量的2%;其它各类问题15件,占总申诉量的29%。
二、举报情况分析
按消费类型分类:商品类举报28件,占总举报量的97%。服务类举报1件,占总举报量的3%。商品类举报列前三位的依次为:食品类12件,占商品举报的43%;药品器械类8件,占商品举报的29%;农资类2件,占商品举报的7%。较去年同期相比,举报案件增长了79%,其主要原因是对新《消法》、《食品安全法》等法律法规的大力宣传,使人民群众的消费维权意识有了很大提升。
三、申诉举报热点难点问题
消费者申诉举报热点难点主要涉及通讯器材、食品、家用电器、日用百货等。其产生的主要原因:一是手机在通话时质量差、有杂音,黑屏、死机、电池待电时间短等仍是申诉热点。二是消费者在购买服装鞋帽、化妆品等商品时,不主动索要销货凭证,一旦出现质量问题,经营者推诿扯皮,不予更换。三是家用电子电器类的质量、售后服务等存在问题,经营者为规避责任,不履行法定义务的问题仍较为普遍,如不主动开具售货凭证、拒不填写维修记录、不及时提供产品合格证,给消费者维权造成障碍。四是变质、变味、“三无”等食品问题多,消费者稍不注意就会购买到问题食品而引发消费纠纷。
四、咨询热点问题
全年受理的98件咨询中,消费问题51件,业务、法律法规问题34件,其他问题13件。咨询量较去年有所上升,反映的问题主要有:一是随着电商时代的到来,网络购物越来越受到消费者的青睐,网上加盟店五花八门,消费者通过网络平台购买的商品往往与实际看到的不相符,尤其是微店的商品质量无任何的质量保证,出现商品质量问题,消费者没有任何凭证,无法维权,成为消费者咨询的热点。二是春耕期间,化肥、种子等农资商品的质量和价格成为广大农村消费者咨询的热点。三是暖气供热问题。供暖公司不按时供暖,供暖温度达不到规定要求,大部分热用户家中温度在10℃左右,既要交暖气费,又要用电暖气,住户意见大。四是近几年,西吉政府将西芹、胡萝卜等作为重点产业发展,鼓励老百姓大面积的种植,经纪人联合商家在收购时,不及时告知老百姓收购价格,只打重量白条,等付款时又压低价格,引发销售纠纷。五是由于工商登记制度改革,企业、个体户等年度报告网上填报,好多经营者不懂如何操作,故而打电话咨询。
针对消费者的咨询申诉举报问题,西吉县市场监督管理局始终坚持为人民服务的宗旨,积极做好消费维权工作。一是始终做到有诉必接,有问必答,有案必查,有查必果,不以事小而不为,不以事难而推诿,坚持及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时处理。二是加大日常市场巡查力度,重点加大对农村市场监管力度,严把质量准入关,切实维护消费者的合法权益,净化消费环境。三是发布消费警示,提醒广大消费者通过网络购物时一定要谨慎。由于网络消费无消费凭证,经营主体名称、地址、资质不明确,一旦出现消费纠纷,消费者很难维权。四是加大宣传力度,大力宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规,进一步提升经营者守法经营意识和消费者用法维权意识。对维权意识相对较弱的地域和人群重点关注,引导社会各界共同关心和积极参与消费维权工作,为消费维权营造良好的舆论氛围和社会环境。

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